ما با هم اختلاف نظر داریم. اما چرا نمی‌توانیم بر سر این اختلاف نظرها بحث و گفت‌وگویی متعادل، فکر شده و بی‌ترس و واهمه داشته باشیم؟ چرا اصلا گوش شنوایی برای نظرهای مخالف نداریم؟ چرا همان میزان میل، تحمل و تساهلی را که برای شنیدن دیدگاه‌های همسو با خود داریم برای باورهای متفاوت نداریم؟ برعکس، دیدگاه خود را بدیهی و بی‌نیاز از بررسی بیشتر می‌پنداریم، افرادی را که دیدگاه‌هایی متفاوت با ما دارند کوچک می‌شماریم، تحقیر می‌کنیم، به آن‌ها انگ می‌زنیم یا اصلا موجودیت آن‌ها را زیر سوال می‌بریم.

بسیاری از فعالیت‌های اجتماعی، از تصمیم‌گیری درباره‌ی آینده‌ی نظام سیاسی گرفته تا مدیریت روابط صمیمانه‌ی شخصی، نیازمند این هستند که افراد با ایده‌های مخالف یا حتی برخورنده مواجه شوند و با آن‌ها تعامل داشته باشند. تمایل طرف‌ها برای تعامل با دیدگاه‌های مخالف، امری حیاتی برای جامعه است تا کارکردی سالم داشته باشد. وقتی نتوانیم یا نخواهیم با نظرهای مخالف به صورتی سالم تعامل کنیم، مرزبندی میان گروه‌های اجتماعی تشدید می‌شود، تنش افزایش می‌یابد و گاه می‌تواند به خشونتی فاجعه‌بار منتهی شود. چطور آدم‌ها تمایل (willingness) پیدا  می‌کنند که گوش شنوا داشته باشند؟

آمادگی برای شنیدن نظر مخالف

جولیا مینسون، استاد روانشناسی اجتماعی در دانشگاه هاروارد، به همراه دو همکار دیگرش در پژوهشی مفصل با عنوان  «چرا به حرفم گوش نمی‌دهی؟» مفهوم تازه‌ای را معرفی کردند: «پذیرای نظرهای مخالف بودن» (receptiveness to opposing views). مینسون و همکاران، «پذیرندگی» را به‌عنوان تمایل افراد برای دسترسی به دیدگاه‌های مخالف (access)، تأمل درباره‌ی آن‌ها (consider) و ارزیابی بی‌طرفانه‌شان (evaluate) تعریف کردند؛ بنابر این تعریف آدم‌ها در مواجهه با نظرهای مخالف درجه‌های مختلفی از باز بودن و پذیرندگی را دارند. هرچه فردی پذیرنده‌تر باشد، بیشتر تمایل دارد گزاره‌ها و شواهد موافق و مخالف را به‌صورت منصفانه و بی‌طرفانه ارزیابی کند. افرادی که پذیرندگی بالا دارند، فعالانه دوست دارند خود را در معرض نظرهای مخالف قرار دهند، و از کنارزدن یا بی‌اعتبار دانستن نظر مخالف در گام اول پرهیز می‌کنند.

بیشتر ما معمولا می‌توانیم خاطره‌ای را به یاد آوریم که در حال گفت‌وگویی با دیدگاهی مخالف بوده‌ایم و طرف مقابل با دقت به استدلال‌های ما گوش داده، ظاهراً اطلاعات ارائه‌شده از سوی ما را در نظر گرفته و بررسی‌ کرده و متعاقبش پرسش‌های پیگیرانه‌ای مطرح کرده که نشان‌دهنده‌ی کنجکاوی واقعی و تمایل او به درک بوده است. چنان که مینسون و همکارانش می‌نویسند: «چنین تجربه‌هایی تا حدی به این دلیل به‌یادماندنی هستند که نادرند.»

در نیم قرن گذشته پژوهش‌های مختلفی ثابت‌ کرده‌اند که هنگامی که موضوع مورد بحث، عمیقاً ریشه‌دار و مرتبط با هویت فرد باشد، چنان‌که در بسیاری از تعارض‌های اجتماعی و سیاسی یا بین‌المللی دیده می‌شود، طرف‌های بحث به‌ندرت تمایل دارند استدلال‌های هر دو سوی مسئله را به‌صورت منصفانه بررسی کنند. اگر از آدم‌ها بپرسید، بیشترشان فکر می‌کنند که در مدیریت اختلاف‌نظرها مهارت دارند، اما همان‌ها در عمل بیشتر انرژی‌‌شان را صرف فرار از گفت‌وگو یا پاسخ‌دادن از موضع دفاعی می‌کنند.

آدم‌ها در مواجهه با اطلاعات ناسازگار با اعتقادات و باورهایشان، حب و بغض دارند و مستعد انواع سوگیری‌ها هستند: از جمله سوگیرانه انتخاب می‌کنند که در معرض چه اطلاعاتی قرار بگیرند (Selective Exposure Bias)، به‌طور گزینشی به دنبال داده‌های تاییدکننده می‌گردندو تمایل به جستجو و دسترسی به اطلاعاتی دارند که با باورهای موجودشان هم‌خوانی دارند. همچنین «سوگیری توجه» دارند، به داده‌هایی بیشتر اعتنا و توجه می‌کنند  که در تایید و حمایت از باورهایشان هستند و حتی وقتی در معرض دیدگاه‌های متفاوت قرار می‌گیرند ناتوان هستند که به آن‌ها توجه کنند و واقعا به استدلال‌های مخالف گوش کنند (بقول معروف از این گوش می‌گیرند و از آن گوش در می‌کنند). آدم‌ها حتی وقتی توجه هم می‌کنند باز در ارزیابی داده‌ها سوگیری دارند، استدلال‌های مخالف را عادلانه سنجش نمی‌کنند و اطلاعات نقض را به‌گونه‌ای ترجیحی پردازش می‌کنند که موجب زیر سوال رفتن نظرها و باورهای پیشین‌شان نشود.

اغلب افراد دچار یک‌نوع «واقع‌گرایی ساده‌لوحانه» (Naive Realism) در مواجهه با اختلاف نظر هستند. تصور می‌کنند که جهان همان‌گونه هست که آن‌ها می‌بینند و هر کس با آن‌ها مخالف است، یا جاهل است یا مغرض، یا اطلاعات غلط دارد و یا نیت پلید. انگار که همیشه این مخالف است که سوگیری و جانبداری دارد، نه ما! با چنین نگرشی، اختلاف نظر به‌جای آن‌که فرصتی برای تاملات و ملاحظات تازه و یادگیری باشد، اغلب به میدان تقابل و سوءتفاهم بدل می‌شود.

مینسون و همکارانش برای سنجش مقیاس پذیرندگی چهار خصیصه را مدنظر قرار دادند. خصیصه‌ی اول بر واکنش‌های احساسی و عاطفی منفی تمرکز دارد که افراد هنگام مواجهه نظر مخالف از خود بروز می‌دهند (negative emotions). خصیصه‌ی دوم به میزان کنجکاوی فکری فرد نسبت به دیدگاه‌های مخالف و مقدار ارزشی که او برای درک و کاوش نظرهای متفاوت دارد می‌پردازد (intellectual curiosity). خصیصه‌ی سوم، به این توجه دارد که افراد چقدر تمایل و گرایش دارند که دارندگان دیدگاه‌های مخالف را تحقیر کنند و قضاوت منفی درباره‌شان داشته باشند (derogation of opponents). در نهایت، خصیصه‌ی چهارم به این می‌پردازد که افراد تا چه حد برخی دیدگاه‌ها، به‌خصوص مناقشه‌های داغ اجتماعی و سیاسی، را تابو و خارج از محدوده‌ی گفت‌وگوی عمومی می‌دانند (taboo issues).

«پذیرای نظرهای مخالف بودن» و اجتناب از برخورد مخرب با دیدگاه‌های مخالف یک خلق‌وخو و منش شخصی (disposition) است که محصول انتخاب‌ها و رفتارهای قابل آموزش است. افراد می‌توانند قابلیت  پذیرنده بودن و گوش شنوا داشتن را در خود پرورش دهند.

مینسون و همکارانش در پژوهش خود این قابلیت را شامل سه مرحله از فرایند پردازش اطلاعات می‌دانند: نخست، «جست‌وجوی اطلاعات» (information seeking)، یعنی فرد تمایل دارد که خود را در معرض دیدگاه مخالف قرار ‌دهد و حتی کنجکاوانه به دنبال چنین اطلاعاتی می‌گردد؛ دوم، «توجه به اطلاعات» (information attention)، یعنی فرد هنگامی که در معرض دیدگاه مخالف قرار گرفت واقعا به آن اعتنا و توجه می‌کند و سرسری از آن‌ها گذر نمی‌کند و سوم، «ارزیابی اطلاعات» (information evaluation)، یعنی فرد استدلال‌ها را مستقل از میزان هم‌سویی‌شان با باورهای خود و بر اساس قوت منطقی‌شان و صحت منابع و مستندات می‌سنجد.

این سه مرحله تصویری روشن ارائه می‌کنند از این‌که چگونه می‌توانیم ذهن خود را برای مواجهه با نظر مخالف پذیرا کنیم. پذیرندگی به معنی قبول نظر مخالف نیست، به معنای آماده و گشودگی در برابر امکان‌هاست. افرادی که پذیرندگی بالاتری برای مواجهه با نظرهای مخالف دارند، اغلب کنجکاوند صداهای مخالف را بشنوند، تحلیل‌ها و نظرات مخالف را با دقت می‌خوانند و گوش می‌کنند، و در شبکه‌های اجتماعی چهره‌های مختلفی با دیدگاه‌های متفاوت را دنبال می‌کنند، حرفشان را لزوما قبول نمی‌کنند اما به آن‌ها اعتنا می‌کنند و سعی می‌کنند منصفانه ارزیابی‌شان کنند.

پذیرندگی در گفت‌وگو

 اما مسئله‌ی «پذیرندگی» فقط یک قابلیت و منش شخصی نیست و به فرایندهای ذهنی ما محدود نمی‌شود. گاه ما با فردی که نظر مخالف دارد رویارو و هم‌کلام می‌شویم و با او به گفت‌وگو می‌پردازیم. طرف‌های گفت‌وگو معمولا تمایل و پذیرندگی یکسانی برای مواجهه با نظر مخالف ندارند. مثلا ممکن است یک طرف آدمی باشد که شخصا کنجکاو و پرحوصله است و همیشه آماده‌ی شنیدن نظرها و تحلیل‌های مخالف باورهایش، اما طرف دیگر آدمی است که بر سر موضوع بحث تعصب دارد و یا موضوع به شدت برایش احساسی است. در چنین مواقعی گفت‌وگو چطور می‌تواند شکل بگیرد؟ همه‌ی ما اغلب تجربه‌هایی از گفت‌وگو را داریم که به سرعت به مشاجره‌‌ای تند، عصبانی و توهین‌آمیز تبدیل شده است. این مشاجره‌ها منجر به تجدید نظر و تغییر عقیده نمی‌شود، برعکس به روابط میان آدم‌ها آسیب می‌زند؛ و گاه دوستان صمیمی را به دشمنان خونین تبدیل می‌کند.

در پژوهش دیگری که با همکاری جولیا مینسون، مایکل یومَنز (استاد تصمیم‌گیری و رفتار سازمانی در دانشگاه ایمپریال کالج لندن) و سه محقق دیگر منتشر شد، به این پرداخته شد که افراد چطور می‌توانند، به خصوص بر سر مسایل حساس و دشوار، گفت‌وگویی سالم و سازنده داشته باشند. به عبارت دیگر، چطور می‌توانند نحوه‌ی درگیرشدن با افرادی که نظر مخالف دارند را ارتقا بخشند؟ در اینجا ما با نوعی دیگر از پذیرندگی سر و کار داریم: «پذیرندگی در گفت‌وگو» (conversational receptiveness)، یعنی طرف‌های اختلاف، چطور آمادگی و تمایل خود را برای درگیر و مشغول شدن (engage) با دیدگاه‌های یکدیگر نشان می‌دهند. اینجا مسئله دیگر امری فردی نیست، این‌ که یک فرد درون ذهن خود چگونه با دیدگاهی متفاوت درگیر می‌شود، بلکه امری بینافردی است، این‌که چه‌ نوع مواجهه‌ی زبانی و رفتاری بین‌ طرف‌های اختلاف‌نظر شکل می‌گیرد.

پژوهشگران متوجه شدند که رفتار کلامی در حین گفت‌وگو بر سر موضوعات اختلاف‌برانگیز تاثیر قابل توجهی بر کیفیت تعامل طرف‌های بحث دارد. اگر ما نکات ساده‌ای را هنگام گفت‌وگو با طرف مقابل رعایت کنیم، می‌توانیم کیفیت تعامل را به صورت چشمگیری افزایش دهیم؛ مواردی نظیر به‌کارگیری عبارات همدلانه («درک می‌کنم چرا چنین نظری دارید»)، محدود کردن دامنه‌ی ادعاها، تأییدهای جزئی، جملات نرم‌کننده («ممکن است اشتباه کنم، اما…») و تلاش برای بازگویی دیدگاه طرف مقابل («پس این‌طور متوجه شدم که شما معتقدید…») همه به کاهش تنش در حین گفت‌وگو کمک کرد و کیفیت تعامل بین دو طرف را افزایش داد.

پژوهش نشان داد حتی تغییرات کوچک در لحن و واژه‌ها می‌تواند احساس شنیده شدن را در طرف مقابل افزایش دهد. این رفتارها به طرف مقابل چنین القا می‌کند که ما گوش شنوا داریم و آماده‌ و پذیرنده‌ی تعامل با دیدگاه‌های آن‌ها هستیم. شیوه‌ای که ما درگیر گفت‌وگو می‌شویم، عبارات و واژگانی که به کار می‌بریم و سیگنال‌هایی که به طرف مقابل ارسال می‌کنیم همگی در میزان پذیرندگی طرف مقابل برای مواجهه با نظر مخالف تاثیر می‌گذارد. به عبارت دیگر، وقتی نشان می‌دهیم که پذیرنده هستیم، خود به‌خود پذیرندگی طرف مقابل هم افزایش پیدا می‌کند.

پژوهشگران برای سنجش تاثیر کیفیت تعاملات زبانی و رفتاری حین گفت‌وگو آزمایشی با دو گروه انجام داند. در هر دو گروه آدم‌هایی با دیدگاه‌های سیاسی کاملاً مخالف روبه‌روی هم قرار گرفتند. گروه اول بدون هیچ دستورالعمل قبلی، با همان سبک معمول در شبکه‌های اجتماعی وارد گفت‌وگو شد. تنها پس از ده دقیقه، بیش از ۷۰ درصد شرکت‌کنندگان گفتند احساس کردند طرف مقابل آنها را نادیده گرفته یا به آنها حمله کرده است و تقریباً هیچ‌کس تمایلی به ادامه‌ی گفت‌وگو نداشت.گروه دوم اما پیش از شروع گفت‌وگو برای تنها چند دقیقه نکات ساده‌ای، مانند استفاده از جملات نرم‌کننده و تأییدهای جزئی، را آموختند. نتیجه کاملاً متفاوت بود: بیش از ۶۰ درصد افراد گفتند احساس شنیده شدن داشتند و بیش از نیمی از آنها حاضر بودند گفت‌وگو را ادامه دهند یا حتی دوباره با همان فرد تماس بگیرند.

نتایج نشان داد رفتار و کلام پذیرنده می‌تواند تنش هنگام گفت‌وگو بر سر موضوعات حساس و اختلاف‌برانگیز را کاهش دهد. مهم‌تر این که حتی وقتی با افرادی بحث می‌کنیم که قابلیت شخصیِ پایین‌تری برای پذیرندگی دارند، باز هم می‌توانیم با رعایت چنین نکاتی گفت‌وگویی سازنده‌تر و با کیفیت‌ بهتر داشته باشیم.

پژوهش همچنین نشان داد که میزان پذیرندگی و آمادگی افراد برای شنیدن دیدگاه‌های مخالف یک ویژگی ثابت شخصیتی نیست و می‌تواند در طول زمان و با توجه به شرایط محیطی بالا و پایین شود. ممکن است یک فرد در موقعیت‌های مختلف، میزان پذیرندگی متفاوتی داشته باشد. همچنین پذیرندگی دو فرد وقتی که با هم روبرو می‌شوند نیز بسته به نوع تعامل‌شان و همچنین بسته به شرایط اجتماعی، فضای سیاسی، جو  غالب عمومی و عواطف و هیجانات جمعی کم و زیاد شود.

در جدول زیر برخی از مواردی که می‌تواند میزان پذیرندگی در گفت‌وگو را افزایش دهد ذکر شده‌اند:

جولیا مینسون، مایکل یومَنز و همکارانشان تاکید می‌کنند که توانایی تعامل با افرادی که متفاوت از ما فکر می‌کنند، یک مهارت حیاتی برای تصمیم‌گیری و یادگیری است. رفتار زبانی‌ای که افراد در گفت‌وگو از خود نشان می‌دهند می‌تواند به‌طور چشمگیری بر ادراک، میزان درگیری و تمایل طرف مقابل به همکاری با آن‌ها تأثیر بگذارد. پژوهش آن‌ها نشان داد، وقتی فردی با کسی که دیدگاه مخالفی دارد بحث می‌کند، هم می‌توان احساس «پذیرندگی در گفت‌وگو» را منتقل کرد و هم آن را تنظیم نمود. این پذیرندگی از طریق مجموعه‌ای مشخص از مؤلفه‌های کلامی قابل انتقال است که به محتوا و موضوع خاصی وابسته نیستند و می‌توان آن‌ها را تقریباً در هر گفت‌وگویی به کار برد. این مؤلفه‌ها به‌راحتی توسط دیگران تشخیص داده می‌شوند. وقتی دو طرف احساس می‌کنند که دیگری پذیرا است، تعامل‌شان از یک منازعه و مشاجره‌ی کلامی به یک همکاری سازنده برای گفت‌وگو تبدیل می‌شود.

پذیرندگی در گفت‌وگو کیفیت بحث بر سر موضوعات داغ و چالش‌برانگیز را بهبود می‌بخشد، زیرا باعث شد هر دو طرف یکدیگر را قابل‌اعتمادتر و منطقی‌تر ببینند. و نکته این‌جاست که با آموزش، حتی برای چند دقیقه پیش از شروع بحث، می‌توان «پذیرندگی در گفت‌وگو» را به سادگی ارتقا داد.

پذیرندگی، با وجود فواید قابل توجه، محدودیت‌هایی نیز دارد. مینسون و همکارانش تأکید می‌کند که افرادی با تعصبات شدید یا باورهای بنیادی حتی در مواجهه با زبان لیّن و نرم‌ نیز ممکن است مقاومت کنند. آنها همچنین به این نکته اشاره می‌کنند که پذیرابودن نسبت به دیدگاه‌های مخالف نه لزوما منجر به تغییر نظر می‌شود و نه اصلا شرط لازم برای تغییر نظر است.

خیلی‌ها وقت‌ها ممکن است فردی نظر خود را تغییر دهد، بی‌آنکه حتی به‌درستی بداند کدام اطلاعات سبب تغییر دیدگاهش شده است. همچنین ممکن است فرد استدلال‌های مخالف را بشنود و حتی به‌دقت بررسی کند و بپذیرد که این استدلال‌ها منطقی‌اند؛ ولی در نهایت به این نتیجه برسد که استدلال‌های مرتبط با دیدگاه خودش همچنان قوی‌تر یا قانع‌کننده‌ترند. اما اشراف به سازوکارهای تربیت ذهن و زبان پذیرنده، بخصوص در جامعه‌هایی که دچار دوپارگی و قطبی‌شدن (polarization) بر سر مسایل سرنوشت‌ساز هستند، می‌تواند گفت‌وگوهای دشوار را سازنده‌تر، روابط انسانی را مهربان‌تر و تصمیم‌گیری‌های گروهی را کارآمدتر کند.